Conversational AI (CAI)

Warum Conversational AI (CAI)?

Unstrukturierte freie Textdaten stellen häufig eine Herausforderung bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen dar.

Conversational AI bietet leistungsstarke Werkzeuge, um mit unstrukturierten Textdaten umzugehen, egal ob schriftlich oder gesprochen, in Echtzeit (wie Chat oder Telefonate) oder gespeichert (wie E-Mails, Tickets oder Sprachmemos).

Was sind die Vorteile von Conversational AI (CAI)?

Rund-um-die-Uhr-Anfragebearbeitung

CAI steht internen und externen Kunden 24/7 zur Verfügung. Dies erhöht zum einen die Kundenzufriedenheit und kann z. B. Lead-Conversion rates auf bis zu 700% steigern.

Anpassung an sich ändernde Kundenpräferenzen

Die meisten Kunden erwarten heute Live-Chat-Funktionen auf Websites, wobei 30% dieser Funktion den Vorzug vor Telefonaten geben.
Schnelle Reaktionszeiten erhöhen die Kundenzufriedenheit und haben gleichzeitig einen positiven Einfluss auf Markenwahrnehmung und Ruf.

Unbegrenzte Skalierbarkeit

Große Mengen an Kundeninteraktionen bewältigen, ohne die Personalkosten zu erhöhen.
Wertvolle menschliche Agenten entlasten und ihnen stattdessen ermöglichen, ihre Aufmerksamkeit auf höher priorisierte Aufgaben zu richten.

Omni-Channel-Kundenerlebnis

CAI kann Gespräche mit den relevanten Kundendetails verknüpfen, selbst wenn sie auf einer Plattform beginnen und auf einer anderen Plattform oder einem anderen Kanal fortgesetzt werden.
Automatische Speicherung von Details im Kundenprofil, sodass diese unabhängig davon, welcher menschliche Agent den Fall übernimmt, verfügbar sind.

Wie funktioniert Conversational AI (CAI)?

Sprache zu Text & Text zu Sprache

Speech-to-Text (Sprache-zu-Text), auch bekannt als automatische Spracherkennung (ASR, Automatic Speech Recognition), ist eine Technologie, die darauf abzielt, gesprochene Sprache in geschriebenen Text umzuwandeln. Diese Technologie ermöglicht es Computern und Software, menschliche Stimmen zu “hören” und sie in Textform zu verarbeiten. Speech-to-Text ist in vielen Anwendungen nützlich, wie z.B. in Sprachassistenten, Untertitelung von Videos und Transkription von Audioaufnahmen.

Natural Language Understanding (NLU)

Natural Language Understanding (NLU) ist ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz (KI) und der Computerlinguistik. Es befasst sich damit, menschliche Sprache, die sogenannte “natürliche Sprache”, von Computern und Software verarbeiten und interpretieren zu lassen. Im Gegensatz zur Programmiersprache, die klar definierte Regeln und Strukturen hat, ist die natürliche Sprache viel komplexer, da sie Ambiguität, Ironie, Kontext und verschiedene sprachliche Nuancen enthält.

Ziel der NLU ist es, Computern die Fähigkeit zu verleihen, den Inhalt, die Bedeutung und die Absichten hinter menschlichen Texten oder gesprochenen Wörtern zu erfassen. Dies ermöglicht es, menschenähnliche Interaktionen zwischen Menschen und Computern herzustellen und hilft bei der Entwicklung von Anwendungen.

Natural Language Generation (NLG)

Natural Language Generation (NLG) ist ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz (KI) und der Computerlinguistik, das sich mit der automatischen Erstellung von Texten oder gesprochener Sprache durch Computer beschäftigt. Ziel der NLG ist es, menschenähnliche Texte zu erzeugen, die inhaltlich korrekt, grammatikalisch korrekt und kohärent sind. Diese Technologie wird in einer Vielzahl von Anwendungen eingesetzt, wie zum Beispiel in Chatbots, automatisierten Nachrichtenartikeln, personalisierten E-Mails oder Produktbeschreibungen.

Conversational Flows

Conversational Flows sind strukturierte Dialoge, die entwickelt wurden, um Interaktionen zwischen Benutzern und Chatbots oder Sprachassistenten zu steuern. Sie beinhalten die Definition von möglichen Gesprächspfaden, Benutzereingaben und Systemantworten, um eine effektive und natürliche Kommunikation zu ermöglichen. Conversational Flows sind entscheidend für die Entwicklung von benutzerfreundlichen und intuitiven Chatbots oder Sprachassistenten.

Beispielhafte Anwendungsfälle

Automatisierung von Kundenservice Anfragen
Automatisierung von Shared-Service Contact Center / Support Requests / IT-Helpdesks
Automatisierung Recruitment Anfragen
Automatisierung des Mitarbeiter Self-Services (Digitales on-Boarding, Arbeitszeiten, Urlaubs- und Krankheitstage)
Bereitstellung von Echtzeit-Informationen für z. B. Kreditangebote, Kundenprofile, Finanzprodukt