Use Case · Öffentlicher Dienst
Bürgerkommunikation
& Statusverfolgung
Automatische Eingangsbestätigungen, proaktive Statusupdates, digitale Nachforderungen und Bescheidzustellung. Bürger wissen immer, wo ihr Antrag steht, ohne anzurufen.
Warum Bürgerkommunikation ein Hebel ist
"Wie ist der Stand meines Antrags?"
Die häufigste Frage an eine Verwaltung ist nicht inhaltlich kompliziert. Sie lautet: „Wie ist der Stand meines Antrags?“ 15.000–25.000 Anrufe und E-Mails pro Jahr in einer Kommunalverwaltung mit 180.000 Einwohnern. Jeder Kontakt: 3–8 Minuten suchen, Vorgang öffnen, Status ermitteln, erklären.
Das Problem entsteht, weil Bürger keine Information bekommen, solange nichts passiert. Antrag abgegeben, vielleicht eine Eingangsbestätigung und dann Stille. Wochen, manchmal Monate. Der Bürger hat nur eine Möglichkeit: anrufen und fragen. Und wenn die Sachbearbeiterin nicht erreichbar ist, ruft er morgen wieder an.
Es geht nicht um einen Chatbot auf der Website. Es geht darum, den Bürger proaktiv zu informieren: automatisch, an den richtigen Stellen im Prozess, über den richtigen Kanal. Damit er gar nicht erst anrufen muss.
So verändert sich der Prozess
Vorher / Nachher
Statusanfragen pro Jahr — durch proaktive Information
Die Lösung im Detail
Wie wir Bürgerkommunikation automatisieren
01
Automatische Eingangsbestätigung
Sobald ein Antrag erfasst wird, erhält der Bürger automatisch eine Bestätigung – per E-Mail, SMS oder Bürgerkonto. Mit Vorgangsnummer, voraussichtlichem Bearbeitungszeitraum und Kontaktmöglichkeit.
Event-basierte Auslösung bei Vorgangsanlage. Template-basiert, konfigurierbar pro Antragstyp. Multi-Kanal: E-Mail, SMS, BundID. Automatische Zeitrahmen-Berechnung nach Typ und Auslastung.
02
Proaktive Statusupdates
Bei jeder bürgerrelevanten Statusänderung wird automatisch informiert: Antrag vollständig, in Bearbeitung, weitergeleitet, Stellungnahme eingeholt, Bescheid in Vorbereitung. Nicht jeder interne Schritt, nur was für den Bürger relevant ist.
Konfigurierbare Trigger im Workflow. Intelligente Filterung bürgerrelevanter Änderungen. Template-basiert pro Statustyp. Kanalwahl nach Bürgerpräferenz.
03
Digitale Nachforderung & Fristenverwaltung
Fehlende Unterlagen werden sofort digital kommuniziert, nicht per Brief. Konkrete Liste mit Upload-Möglichkeit. Automatische Fristüberwachung und Erinnerung vor Fristablauf.
04
Bürger-Statusportal & Bescheidzustellung
Self-Service-Portal für Echtzeit-Statusabfrage mit Vorgangsnummer. Digitale Bescheidzustellung über BundID / Bürgerkonto. Alle Kommunikation revisionssicher in der E-Akte.
Power App oder Web-Portal. Integration mit Fachverfahren für Echtzeit-Status. BundID-Integration. Kommunikationshistorie in E-Akte.
Ergebnisse
Was automatisierte Bürgerkommunikation typischerweise liefert
90 %
Statusanfragen
2.000+
eingespart
24h
für Nachforderungen
4,1/5
(vorher 3,2/5)
Der größte Effekt ist nicht die Effizienz, sondern die Zufriedenheit. Bürger, die proaktiv informiert werden, vertrauen der Verwaltung mehr und beschweren sich weniger.
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