Von 39 Tagen auf 10: Wie der Telko-Anbieter M-net seinen Kundenservice mit RPA transformiert
Glasfaseranbieter · 850 Mitarbeiter · 500.000 Kundenanschlüsse · 150 Kundenservice-MA
| „Der Einsatz von RPA ist für uns ein Gamechanger: Unsere Kunden freuen sich über eine schnellere Auftragsbearbeitung in hoher Qualität, unsere Mitarbeitenden können sich auf anspruchsvollere Aufgaben fokussieren und unser Kundenservice erreicht exzellente KPIs.“ – Ferhat Datli, Head of Business Consulting im Kundenservice, M-net |
Die Herausforderung
Der Kundenservice des Unternehmens – rund 150 Mitarbeitende in mehreren Abteilungen – bearbeitete Neuschaltungen, Tarifwechsel, Kündigungen und Störungen über vier verschiedene IT-Systeme: Dokumentenmanagement, ERP, technisches Schaltungssystem und CRM. Jeder Auftrag erforderte manuelle Eingaben in jedem dieser Systeme.
Das Ergebnis:
| Durchlaufzeiten von 39 Tagen im Auftragsmanagement – Kunden warteten über fünf Wochen auf ihre Auftragsbestaetigung. |
| Signifikanter Backlog an Aufträgen, insbesondere im Privatkundenbereich. Der Rückstand wuchs schneller als er abgebaut werden konnte. |
| Mitarbeiter gebunden durch monotone Klicktätigkeiten über vier IT-Systeme – fehleranfällig, frustrierend, wertvernichtend. |
| Steigende Kundenbeschwerden: „Wie ist der Status bei meinem Auftrag?“-Anrufe verstopften das Call Center. |
| Backend-Automatisierung über die IT-Abteilung: zu komplex, zu teuer, zu langsam für den operativen Bedarf. |
Kurz: Die richtige Idee – Automatisierung im Kundenservice – aber kein Rahmenwerk, um sie systematisch umzusetzen und zu skalieren.
Der Ansatz: Vier Phasen zur Skalierung
Das Unternehmen startete mit dem ersten Proof of Concept auf Basis von UiPath. Die Ergebnisse waren vielversprechend, doch die interne Kapazität reichte nicht aus, um die Skalierung zu ermöglichen. Lunatec wurde als Partner beauftragt – mit einem klaren Auftrag: den Aufbau eines RPA-Competence-Centers, die Skalierung über den Kundenservice hinaus und den nachhaltigen Wissenstransfer.
| Phase 1: Erste POCs Neuschaltungen und Kündigungen als erste Kandidaten. Fokus auf eine Netztechnologie, um Komplexität zu reduzieren. Phase 2: Skalierung starten Beauftragung von Lunatec. Aufbau eines dedizierten RPA-Teams. Gemeinsame Entwicklung: externer und interner Entwickler Seite an Seite. Erweiterung auf Anbieterwechsel und Tarifwechsel. Phase 3: Competence Center 50+ Prozesse automatisiert, 106.000 erfolgreiche Transaktionen. Interne Entwickler übernehmen zunehmend eigenständig. RPA wird als Service für das gesamte Unternehmen angeboten – Finanzen, Planung, Betrieb. Phase 4: Autonomer Betrieb 75+ Prozesse, 190.000 Transaktionen. 5 Unattended Roboter im 24/7-Betrieb. Interne Übernahme von Entwicklung und Betrieb. Lunatec als 2nd Level Support. |
Entscheidend: Der Wissenstransfer war kein Nebenprodukt, sondern strategisches Ziel. Quereinsteiger aus dem Kundenservice wurden zu RPA-Entwicklern ausgebildet – in einem strukturierten Mentoring-Programm mit dem externen Lunatec-Entwickler.
Die Ergebnisse
Die Wirkung war messbar – und zwar dort, wo es für Kunden spürbar wird: in der Geschwindigkeit. Neuschaltungen, die vorher 39 Tage dauerten, werden jetzt in 10 Tagen abgeschlossen. Kündigungen in 5 statt 15 Tagen. Die 90-prozentige End-to-End-Finalisierungsrate bei Neuschaltungen bedeutet: 9 von 10 Aufträgen laufen vollautomatisch durch – inklusive Kundenkommunikation.
Die indirekten Effekte waren ebenso relevant: weniger Statusanfragen im Callcenter (weil Aufträge schneller bearbeitet werden und Roboter keine Fehler machen), weniger Stornierungen (weil Kunden nicht mehr wochenlang warten), frühere Umsatzrealisierung (weil Aufträge schneller aktiviert werden) und weniger Technikanfahrten (weil automatisierte Erinnerungs-SMS die No-Show-Rate senken).
Was Sie daraus mitnehmen können
Diese fünf Prinzipien sind übertragbar – unabhängig von Branche, Unternehmensgröße oder Automatisierungsreifegrad.
1. Starten Sie mit dem Kundenerlebnis, nicht mit der Technologie.
Die Durchlaufzeit – vom Auftragseingang bis zur Auftragsbestätigung – war die entscheidende Kennzahl. Nicht die Anzahl automatisierter Prozesse, nicht die Technologie-Architektur. Fragen Sie: Welche Kennzahl spürt Ihr Kunde direkt?
2. Skalieren Sie mit einem Competence Center, nicht mit Einzelprojekten.
Das Unternehmen hat kein „RPA-Projekt“ umgesetzt. Es hat ein Competence Center aufgebaut – mit eigenem Team, eigener Ticketkategorie, eigenem Serviceangebot für alle Abteilungen. Das ist der Unterschied zwischen einem Piloten und einer Plattform.
3. Bilden Sie interne Entwickler aus – mit einem strukturierten Pfad.
Quereinsteiger aus dem Kundenservice wurden in vier Phasen zu vollwertigen RPA-Entwicklern. Der Schlüssel: Mentoring durch den externen Partner statt Frontalschulung. Nach Phase 4 übernehmen das interne Team Entwicklung und Betrieb eigenständig.
4. Investieren Sie in Change Management – vor dem ersten Bot.
Die Betriebsvereinbarung war kein bürokratisches Detail. Sie war der Moment, in dem die Belegschaft verstanden hat: Keine betriebsbedingten Kündigungen. Klare Regeln. Transparenz. Ohne diesen Schritt wäre die Akzeptanz nie gekommen – und ohne Akzeptanz keine Skalierung.
5. Planen Sie den Betrieb von Tag 1 an mit.
Fünf Unattended-Roboter im 24/7-Betrieb brauchen mindestens drei Vollzeit-FTEs für Monitoring, Bugfixing und Weiterentwicklung. Wer das nicht einplant, hat nach sechs Monaten instabile Bots und frustrierte Stakeholder. Die Erfahrung von M-net zeigt: Ein Team von drei FTEs ist das Mindeste für einen stabilen Betrieb.
NÄCHSTER SCHRITT
Welche Ihrer Kundenservice-Prozesse haben den größten Automatisierungshebel?
Wir schauen in 30 Minuten gemeinsam auf Ihre drei aufwendigsten Prozesse und zeigen Ihnen, wo die größten Hebel für Durchlaufzeit, Qualität und Kundenzufriedenheit liegen. Kein Sales-Pitch. Eine ehrliche Einschätzung.
Jetzt Erstgespräch vereinbaren ->
| Was Sie aus dem Erstgespräch mitnehmen: ✓ Eine erste Einschätzung Ihres Automatisierungspotenzials ✓ Konkrete Beispiele aus Ihrer Branche ✓ Einen realistischen Zeitrahmen und Investitionsrahmen |