Fachbereich
Kundenservice
& Operations
Anfragen klassifizieren, Standardfälle beantworten, Stammdaten ändern, Beschwerden managen, SLAs einhalten;
der Kundenservice ist der Fachbereich, in dem Automatisierung direkt auf
Kundenzufriedenheit, Churn-Rate und NPS wirkt. Jede Minute schnellere Antwort zählt.
Die Realität im Kundenservice
Kunden warten und Ihre besten Leute beantworten immer dieselben Fragen
Der Kundenservice soll Kunden begeistern und binden. Stattdessen ertrinkt er in Standardanfragen,
die 55–65% des Volumens ausmachen und jede einzeln manuell bearbeitet werden.
Standardanfragen fressen die Kapazität
Adressänderung, Kontoauszug, Zahlungsstatus, Tarifauskunft: 55–65 % aller Anfragen sind Standard. Aber jede wird manuell bearbeitet: E-Mail lesen, System öffnen, Daten prüfen, Antwort schreiben. 8–15 Minuten pro Fall.
Beschwerden gehen unter
Zwischen 10.000 Standardanfragen verstecken sich 800 Beschwerden – die wichtigsten Vorgänge. Aber ohne Sentiment-Analyse und Priorisierung werden sie behandelt wie alles andere. Eskalation nach Zufall, nicht nach Dringlichkeit.
10.000 Anfragen pro Monat — und alle im selben Postfach
E-Mail, Telefon, Portal, Post: alles landet irgendwo. Keine Klassifizierung, keine Priorisierung. Dringende Beschwerden warten neben Adressänderungen in derselben Queue. Erstantwort: 5 Tage.
SLAs versprechen — aber nicht messen
24h-Erstantwort steht im Vertrag, aber die Realität sind 5 Tage. Kein Echtzeit-Dashboard, keine automatische Eskalation bei SLA-Breach. Das Management erfährt von Problemen durch Kundenbeschwerden, nicht durch Reports.
Vertrauen von über 120 Unternehmen und Körperschaften
Use Cases für Kundenservice
Was wir in Service & Operations automatisieren
Vom Eingang der Anfrage bis zur Lösung. Multi-Channel, AI-gestützt, mit menschlicher Eskalation wo es zählt.
Multi-Channel-Klassifizierung
E-Mail, Brief, Portal, Chat: jede Anfrage automatisch klassifiziert, priorisiert und geroutet. Sentiment-Analyse erkennt verärgerte Kunden sofort. Beschwerden werden priorisiert, Standardfälle automatisch zugewiesen.
Automatische Standardantworten
Adressänderung, Kontoauszug, Zahlungsstatus, Tarifauskunft – der AI-Agent beantwortet Standardanfragen automatisch. Mit echten Daten aus dem Kundensystem, nicht mit generischen Textbausteinen.
Intelligentes Beschwerdemanagement
Beschwerden automatisch erkannt (NLP + Sentiment), kategorisiert, priorisiert und an den richtigen Sachbearbeiter eskaliert. Lösungsvorschläge vorbereitet. Frist-Monitoring eingebaut. Kein Beschwerdefall geht mehr verloren.
SLA-Monitoring & Eskalation
Echtzeit-Dashboard für alle offenen Vorgänge. Automatische Eskalation bei drohendem SLA-Breach. Priorisierungs-Engine sortiert Queue nach Dringlichkeit, Kundenwert und Beschwerde-Risiko.
Kundenkommunikations-Agent
Der AI-Agent bearbeitet eingehende Kundenanfragen end-to-end: versteht den Kontext, holt Daten aus CRM und ERP, formuliert die Antwort, lässt bei Bedarf einen Menschen gegenlesen und versendet. Lernfähig über Feedback-Loop.
Cross-Industry Use Cases, die ebenfalls relevant sind
Case Study: Automatisierung Customer Service bei M-net
39 Tage Durchlaufzeit im Auftragsmanagement. Signifikanter Backlog im Privatkundenbereich. 150 Kundenservice-Mitarbeiter gebunden durch manuelle Klicktätigkeiten über vier IT-Systeme. Steigende Kundenbeschwerden wegen langer Bearbeitungszeiten.
Aufbau eines RPA Competence Centers mit UiPath und Lunatec. Skalierung von 5 auf 75+ automatisierte Prozesse in vier Jahren. Interne Entwickler in einem strukturierten 4-Phasen-Programm ausgebildet. Betriebsvereinbarung für nachhaltige Akzeptanz.
Compliance & Kundenschutz
Automatisiert antworten, aber regelkonform
Kundenkommunikation unterliegt Datenschutz, Branchenregulierung und internen Service-Standards.
Unsere Automatisierung hält alle Regeln ein: automatisch, nicht optional.
DSGVO
BaFin
BNetzA
UWG
AI Act
Warum Lunatec für Kundenservice
Wir automatisieren die Masse, damit Ihre Leute sich um die Ausnahmen kümmern
Multi-Channel
Ein Prozess für alle Kanäle
E-Mail, Brief, Portal, Chat, Telefon-Transkript: wir bauen eine einzige Klassifizierungs- und Routing-Engine für alle Kanäle. Kein Silo, kein doppelter Aufwand, eine Wahrheit.
NLP & Sentiment
Wir verstehen nicht nur den Text, sondern die Stimmung
Unsere NLP-Engine erkennt verärgerte Kunden, dringende Anliegen und eskalationswürdige Vorgänge, bevor ein Mensch die Anfrage überhaupt liest. Beschwerden werden priorisiert, nicht zufällig gefunden.
Mensch + Maschine
Automatisch wo möglich, menschlich wo nötig
Standardanfragen automatisch. Beschwerden mit Lösungsvorschlag an den richtigen Sachbearbeiter. Eskalation an Teamleitung bei SLA-Risiko. Der Mensch entscheidet, die Maschine bereitet vor.
Messbar
NPS, SLA, CSAT - alles in Echtzeit
Kein Kundenservice ohne Dashboard. Wir liefern Echtzeit-KPIs für Erstantwortzeit, SLA-Einhaltung, Automatisierungsquote, Beschwerdequote und NPS. Das Management sieht sofort, was wirkt.
Technologie für Kundenservice
Die richtige Technologie für Ihre Service-IT
Systeme, mit denen wir integrieren (Auswahl)
Stolzer Diamond-Partner von UiPath
Bereit?
Wie lange warten Ihre Kunden auf eine Antwort?
Lassen Sie uns in 30 Minuten gemeinsam anschauen, welche Service-Prozesse den größten Hebel haben
und wie Ihr Team wieder Zeit für die wirklich anspruchsvollen Fälle bekommt.
Kein Sales-Pitch. Nur ehrliche Einschätzung.
120+ Kunden. 100 % Zufriedenheit. 7 Monate bis Produktion.
WAS SIE BEIM ERSTGESPRÄCH ERWARTET
Ihre besten Agentic Use Cases identifizieren
Basierend auf Ihrer Branche und Prozesslandschaft
Konkreten ROI durchrechnen
In Euro, FTE Äquivalenten und Zeitersparnis
Beispiele aus Ihrer Branche zeigen
Reale Ergebnisse vergleichbarer Unternehmen
Timeline und nächste Schritte definieren
Konkreter Fahrplan, keine vagen Versprechen